多摩地域に創業してから今年で77年目を迎えるカーライフサービス多摩車両（以下、多摩車両）。
一般整備や車検整備、車両販売をはじめとしたお客様のカーライフをサポートしてきました。そこで働く女性社員の2人はどんな想いで日々お客様と接しているのでしょうか。フロントでお客様を迎える高野日和さんと、保険課としてお客様の対応をしている加藤さんの対談を企画しました。
信頼につなげる「トータルカーサービス」
高野）当社が提供している「トータルカーサービス」とは、車検・一般整備・点検・鈑金修理・保険、そして新車・中古車販売です。保険については、自動車保険を切り口として、お客様から車両の使用方法や加入プラン・ライフスタイルについてお聞きし、トータルサポートとして生命保険や火災保険※など、その方に合うトータルライフサポートとして提案をしています。
※取り扱い保険会社…三井住友海上保険会社、あいおいニッセイ同和損害保険会社、損害保険ジャパン株式会社 ※順不同
高野）車両販売については「こんな車がいいかな」「明るい色がいい」「乗れれば何でもいい」など、さまざまな条件に対応しています。
年式や走行距離、細かい希望があれば探しやすいですけれど、ふわっとしていても大丈夫です！車の知識の有無に関わらず、お客様に寄り添った販売を心掛けています。
「それは取り扱っていません。」「できないです。」ということはありません。お伺いした内容をもとに、車両販売として提携している業者やオークションなどを利用して探します。お客様には鮮度の良い、また幅広い選択ができるようあえて在庫車両を持たずに、業者との横連携を大事にしながら要望に応えています。
お客様の「カーライフを守る」
加藤）保険提案については 「めんどくさそう」「堅苦しい」というイメージを持つ方もいます。その為、ご提案しても断られたり、中にはお客様の様子をみて話題にしないこともあります。ですが、私たち多摩車両は「修理するだけ」「販売するだけ」でなく、その先に「お客様が車に乗ってもしも・・・」を想像しながら、保険について積極的にご提案をさせていただいています。
こうしたお客様に寄り添う接客が評価され、あいおいニッセイ同和損害保険会社の代理店表彰度「チャレンジ2021」増収部門にて、全国約4万店ある代理店のうち、表彰基準をクリアした500店として選ばれ表彰していただきました。
加藤）以前、日頃よりご利用いただいているお客様から「車が信号待ちで止まった後に動かなくなってしまった」と連絡がきたことがありました。そのお客様は当社で保険契約をしていなかったため「ご自身の加入の保険会社に電話してください」とアドバイスするに留まり、ロードサービスの手配が直接できなかったことがありました。
各保険会社には事故受付センターがあります。ですが、突然の事故でドライバーはとても動揺しますよね。「どこに連絡するのか分からない」「どうしたらいいか分からない」という声を多く聞きます。
そんな中、多摩車両としてお客様の不安な一面を取り除くことができることが最善だと思っております。ですので、当社で保険契約をしているお客様には「まずは多摩車両へお電話ください」とお伝えします。
事故状況によるその後のご案内や修理をワンストップで対応することができるので、お客様に大変喜ばれています。「知っている人の声を聞けて安心しました」と言われた時は、多摩車両としてお客様に寄り添っていると実感できます。 最近では、ドライブレコーダー型の自動車保険商品が発売されており、事故直後からサポートが保険会社より入るので早朝や夜間、出先なども対応をしてくれるのでオススメです。
コミュニケーションが大切な職場
高野）私は高卒で多摩車両に就職しました。入社5年目になります。グループで働いていた父の紹介で入社し、当初、女子高生が車の購入とカスタムをする企画をさせていただきました。入社したばかりなのに、貴重な経験をさせていただきました。入社時には代表ともお話して、直感的に「この人良いな」と感じました。私自身、車のことは素人でした（笑）。
加藤）私は入社６か月です。以前も保険業界で働いており、人とのつながりで今、ここにいます。今までは保険の取り扱いのみでしたが、高野さんと点検のお客様などにも接客もするので、日々新鮮です。
車はディーラーから買うという先入観がありました。販売スタッフが店頭で新車販売の商談をしているのを見て、私の思う「普通」を超えていてかっこいいなと、感じました。
高野）今、働くことを楽しめているのは、お客様の要望を聞く“フロント”と、技術面で支える“メカニック”との連携があるからだと思います。自分が分からないことでも、頼れるチームがそばにいるので常にお客様に安心・安全を提供しています。
約2年前からは、お客様が来るフロントの空間演出を、少しずつ変えています。机やソファを移動したり、テレビはいつもニュース番組などを流していたのをJAZZが流れる焚火の映像に変えるなど、「お待ちいただく時間を少しでもリラックスしていただけるにはどうしたら？」を形にしてきました。先日は社内の配線が見えないように木目のパーテーションを取り付けました。小さな改善を積み重ねています。
このような変化に関しては、お客様からのアンケート、声も大事なポイントです。自分たちで気づかないことや、アンケートを通して様々な意見をいただいております。
以前から変わらないのは手描きのウェルカムボードです。お客様にも好評で今は加藤さんが担当しています。
加藤）実は絵を描くのは趣味でもあります。観るのも好きで休日に美術館に行くことも。本屋さんで素敵な装丁を見つけると作家を調べたりして、自分の好きな作家探しをしています。
「一緒にやろう！」と言える心強いパートナー
加藤）高野さんはフロント。お客様対応がメインです。私は保険課なのでグループ会社やお客様の保険対応をしています。
勤務は2人とも8時30分から17時まで。年度末や月末などは忙しいですが、普段はだいたい定時帰りです。
高野）加藤さんは信頼できるパートナーの一人です。一人よりも仕事がしやすいです。フロントは最初にお客様と接する場所なのでやりがいを感じます！多摩地域やお客様に選ばれる車屋さんを目指しているので、「高野さんに会いに来た」と言ってもらえるような、選んでいただける明るいスタッフを目指しています。
地域から「多摩車両だからお願いしたい」と言っていただけるように、日々お客様に寄り添うことを心がけている2人。社内の掲示板に一番大きく書かれているのは「CS日本一になる！」という宣言。社員全員が同じ目標に向かって進んでいます。
CS… 顧客満足のこと 。Customer Satisfactionの略称。
カーライフサービス多摩車両
https://www.clstama.co.jp/
